Nuestra visión ante el Proyecto de Ley de Atención al Cliente

Desde GW estamos intentando ser una entidad más que proponga medidas, modificaciones y alternativas a la Nueva Ley de Atención al Cliente. La pasada semana estuvimos en el Congreso presentado nuestro punto de vista a un grupo parlamentario que tuvo a bien escucharnos y tomar nota de nuestros comentarios. A modo de resumen, y sin entrar en la valoración de los artículos, nuestra exposición se basó en un texto adicional.

La esencia de Ley según se intenta instrumentar, aboga y pretende proteger a los clientes frente a los servicios de Atención al cliente de las empresas que se encuentran dentro del ámbito de actuación de la Ley, una necesidad que realmente existe, pero carente de instrumentos en este texto.

Como resumen, y en base a los planteamientos de la Ley, se trata de un texto más dirigido a garantizar la comunicación que la resolución, principal necesidad de los clientes cuando contactan con un servicio de atención al cliente.

En este sentido, lo que se está intentando legislar es la obligatoriedad de una respuesta y un control, es decir se pone el foco en el “como”, más que asegurar que dicha respuesta sea adecuada, es decir el “que”.

La raíz estructural de la problemática actual que se pretende solucionar no obedece, en muchos casos, a que el contacto se produzca antes de un tiempo determinado o que el cliente tenga que disponer de un número de incidencia; o incluso en su totalidad con la formación de los trabajadores. La raíz del problema principalmente se centra en el foco en el cliente que las organizaciones deben poner y la tremenda dependencia que tienen de la tecnología y de los procesos.

Gran parte de los artículos del texto, pretenden introducir unas medidas de injerencia en un sector de actividad, que forma parte de las estrategias comerciales de cada marca, y que resta flexibilidad al posicionamiento de éstas y de lo que estén dispuestas a invertir en este ámbito para diferenciarse de la competencia.

Otro aspecto para valorar es que quizá la Ley no llega en el mejor momento, ya que estamos inmersos en tiempos de cambio provocados por el COVID y muchas empresas están aún recomponiendo sus sistemas, realizando migraciones…, para paliar los impactos e ineficacias de cara a los clientes que esta pandemia ha provocado. Se están realizando inversiones en nuevos sistemas de gestión de clientes (CRM), se está invirtiendo en tecnología para facilitar la accesibilidad de los clientes y todo dentro de un marco en el que el notable impacto de subida de precios en servicios como luz, transporte, alimentación, etc., está provocando un incremento de quejas, reclamaciones y contactos con las marcas. Las empresas españolas del sector definitivamente se han subido al carro de la Transformación y esta Ley (o algunos de sus artículos al menos) pueden ralentizar o parar algunos de estos cambios que se están llevando a cabo.

 

Necesidad de un observatorio de “Voz de Cliente”

Entendiendo que lo realmente importante es proteger al cliente en su relación con las empresas a través del servicio de atención al cliente de éstas, se puede concluir que esta Ley es insuficiente. En este sentido, sería necesario avanzar a un organismo que se encuentre a mitad de camino entre esta Ley y la OCU u otras organizaciones de protección del consumidor.

Este organismo, que podría ser un Observatorio u otra figura similar, convenientemente dotado de las herramientas y recursos necesarios, podría ser el garante de la protección del cliente frente a las empresas desde el punto de vista de calidad y resolución.

Se trataría de una solución que aportaría valor al cliente en una doble dirección:

1. Medio de recogida de comunicaciones del consumidor en la que se pondrían de manifiesto las manifestaciones de disconformidad con el trato, atención, tiempos de respuesta, etc.

2. Ámbito de medida de indicadores de a calidad del servicio que prestan las empresas, a través de dos herramientas:

2.1. Medición de la experiencia de cliente. Un ente objetivo que encueste a los clientes para conocer su grado de satisfacción con los servicios de atención al cliente de las empresas y que permita recopilar y medir y en base a estas mediciones y mediante unos parámetros previamente fijados, establecer medidas de impacto para las empresas en caso de incumplimiento. Datos debidamente publicados para que los clientes antes de contratar puedan conocer con quién contratan y qué tipo de servicios les va a ofrecer.

2.2. Herramientas de medición propia, como accesibilidad al contacto, canales, tiempos medios de espera, etc.

Se trata de ampliar las áreas de mejora continua y experiencia de cliente a una entidad supervisora a nivel estatal.

Y a ti, ¿qué más acciones se te ocurren?

 

El equipo GW