Proyecto de Ley de Atención al Cliente
¿Está tu empresa preparada para este nuevo reto que se plantea?
El pasado 31 de mayo el Consejo de Ministros, a propuesta del Ministerio de Consumo, aprobó el Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que ya ha sido remitido a las Cortes Generales para iniciar su tramitación parlamentaria.
Según la norma, el objetivo del proyecto es la mejora de la protección de los consumidores y usuarios, mediante el establecimiento de unos niveles mínimos de calidad en la prestación de estos servicios. Para ello, el nuevo texto viene a modificar el actual Texto Refundido de la Ley General de Defensa de los Consumidores y usuarios y se aplicará con carácter supletorio a otras leyes generales de defensa de los consumidores o otra normativa sectorial que regule la atención a los clientes, siendo esta última de aplicación preferente en caso de existir.
La Ley afectará a las empresas que operen en España y sean prestadoras de servicios de carácter básico de interés general y a las grandes empresas aunque no presten los antedichos servicios.
Esta Ley introducirá importantes cambios a los que las empresas proveedoras de este servicio, de forma directa o indirecta, tendrán que adaptarse. Cambios como la limitación del tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y posventa a 3 minutos, un canal de atención gratuito a la clientela 24×7 durante los 365 días del año, prohibiendo el desvío de llamadas a teléfonos con coste, incluye medidas específicas para las empresas de prestación de servicios de tracto sucesivo, proveedoras de energía y presta especial atención a los consumidores vulnerables y a las personas con discapacidad.
Incluye además un sistema de auditoría y control que verificará que se cumplen los preceptos de la norma y un régimen de sanciones que pueden alcanzar incluso los 100.000 euros.
La propia exposición de motivos establece que un mal servicio de atención al cliente desprestigia la imagen comercial de las empresas. Por tanto, más allá de verificar o implantar las medidas necesarias para el cumplimiento de la Ley, se abre también una oportunidad para las empresas que consideren la fidelización de sus clientes como una ventaja competitiva, en la que sin duda la tecnología debe jugar un papel esencial.
Desde GW hemos elaborado un documento ejecutivo con los aspectos claves de esta nueva Ley, junto con un análisis de oportunidades e impactos para las empresas afectadas por este cambio en la legislación.
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